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1．要同意時(shí)就高興的表示同意——勉強(qiáng)的同意，顧客心里也會(huì)不高興的。“為什么你要繃著臉，好像這件事是我們不對(duì)似的，你這副樣子，做給誰(shuí)看嘛！以后你可以不必再來(lái)我們這兒了，我可以跟你們的總監(jiān)講，讓你走路。”這是我在當(dāng)設(shè)計(jì)者處理顧客不滿(mǎn)事件時(shí)，因面有難色，所以顧客看了很生氣，數(shù)落了我一頓的情形。如果是很興奮的同意時(shí)，也不可以?huà)煸谀樕希駝t顧客會(huì)有種被揶揄的感覺(jué)，“我現(xiàn)在講的話(huà)你懂不懂啊！你們使我感覺(jué)麻煩的事，你還這么高興啊！”

2．要使顧客認(rèn)為比其想像的更為滿(mǎn)意——處理完后能讓顧客說(shuō)出“你實(shí)在做得很好！”這就算成功了。讓顧客覺(jué)得比其想像中滿(mǎn)意，這并不是用金錢(qián)來(lái)解決的事，也不是設(shè)計(jì)者可以自己決定的，你如果隨便答應(yīng)，將是種背信的承諾，會(huì)加深雙方誤會(huì)，公司的信譽(yù)也會(huì)被破壞。所以讓顧客認(rèn)為比其想像的好，并不是給予金錢(qián)或物品之事，而是要勤快的聯(lián)系，該低頭的地方，盡可能地給顧客面子，或者是跟主管級(jí)的人，以及有關(guān)部門(mén)的人，表示道歉之意。

3．要盡快執(zhí)行決定的方案——“到顧客那兒去，跟他表示道歉就好啦！”“是，我馬上就去。”“現(xiàn)在時(shí)間已經(jīng)很晚了，明天再去吧！”“這樣我怎么能安心……”說(shuō)著，這家標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司的設(shè)計(jì)者，便冒著大雨跑到受了委屈的消費(fèi)者家中，向消費(fèi)者道歉。通常設(shè)計(jì)者在處理顧客不滿(mǎn)時(shí)，就要像這位設(shè)計(jì)者般拿出誠(chéng)意，趁早執(zhí)行。