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如何捕捉客戶的需求？

Post by rhtimes, 2013-11-22, Views:

如何捕捉客戶的需求？

通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的銷售功能產(chǎn)品可以很好地實(shí)現(xiàn)客戶選擇窗功能。通過客戶選擇窗，客戶可以通過產(chǎn)品配置或選擇的頁面充分表達(dá)自己的喜愛和偏好并與企業(yè)進(jìn)行雙向互動的交流。Internet為客戶選擇窗提供了一種極其有效的媒介，同時客戶選擇窗也為客戶提供其他的交互渠道，比如通過ICC（Internet呼叫中心）的功能為客戶提供在線服務(wù)和指導(dǎo)，以協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的電子訂單。不可否認(rèn)，從效率或者成本的角度來講，完全基于Internet的客戶選擇窗口操作實(shí)現(xiàn)的交易時最迅速，也是最便宜的。但是，當(dāng)客戶反映信任度、消費(fèi)習(xí)慣等因素進(jìn)行通盤權(quán)衡的時候，純網(wǎng)絡(luò)交易至少還有些不足，而通過呼叫中心可以很好地把潛在客戶與企業(yè)的聯(lián)系推進(jìn)了一步。通過ICC功能，客戶可以確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)上的信息是及時有效的，與企業(yè)打交道時可信賴的，每一次與企業(yè)的接觸都加深了這種信賴，而最終達(dá)成交易也就地水到渠成的事了。因此，客戶選擇窗需要采取把Internet和呼叫中心兩者有效的結(jié)合起來的策略，充分利用兩者的優(yōu)勢來彌補(bǔ)單一方式存在的缺憾，形成具有競爭優(yōu)勢的網(wǎng)上電子銷售。

大家經(jīng)常談及某VI設(shè)計公司，它是真正在業(yè)界實(shí)現(xiàn)按客戶需求定制思想的設(shè)計公司，他的成功運(yùn)作能充分說明與“客戶互動”的可操作性與良好的效果。在設(shè)計的模式中，客戶全程地參與到設(shè)計的生產(chǎn)、銷售及服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，客戶不再是企業(yè)的外人?？蛻粼诳蛻暨x擇窗上準(zhǔn)確地選擇他們想要的VI設(shè)計產(chǎn)品的同時，企業(yè)也能管理這種選擇集，這對雙方都有益。事實(shí)證明，企業(yè)過度的（無節(jié)制）滿足客戶的選擇并不能為客戶創(chuàng)造企業(yè)VI設(shè)計價值，它反而容易產(chǎn)生混亂與決策障礙，對企業(yè)而言，較少的零部件選擇可減少存貨復(fù)雜性的成本。這就是客戶選擇窗的選擇管理。

總之，客戶選擇窗主要具有以下的功能：

-與客戶雙向溝通

-客戶需求捕捉

-選擇管理

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